Prenez votre ticket depuis chez vous.

L’attente commence avant le lever du soleil.

Il est 5 h 40 devant un hôpital d’Addis-Abeba. Une mère a amené son fils pour un contrôle. Ils ne sont pas les premiers dans la file ; ils sont quarante-troisièmes. Sa sœur a pris un jour de congé pour les accompagner, car personne ne sait combien de temps cela prendra. À midi, ils auront fait la queue pour l’enregistrement, pour le médecin et pour le laboratoire, et passé l’essentiel de la journée debout dans les couloirs.

Ces scènes se répètent chaque jour dans tout le pays. Le temps est perdu, et la confiance aussi : quand personne ne voit la file, tout le monde y fait la queue.

Le problème, ce n’est pas l’attente. C’est de ne pas savoir.

On attend patiemment quand on sait où l’on en est. La foule dans le couloir existe parce que la file est invisible. Nous avons donc voulu rendre la file visible pour tous ceux qui en dépendent, où qu’ils soient.

Conçu pour les personnes, les téléphones et les lieux qu’il dessert.

L’amharique, à part entière.

Chaque écran patient, chaque message d’affichage et chaque libellé du personnel existe en amharique et en anglais. L’écriture guèze est composée avec soin, pas tassée dans une mise en page latine.

Ouvrir un lien0 Mo à installer

Rien à installer.

Les patients ouvrent un lien. Aucune app à télécharger, aucun espace à libérer, ce qui compte sur les téléphones d’entrée de gamme.

0493

Votre numéro de téléphone est votre compte.

La connexion se fait avec un numéro de téléphone et un code à six chiffres. Pas d’e-mail, pas de mot de passe à oublier.

Tout écran devient un affichage.

Un écran de salle d’attente, c’est un lien de six caractères ouvert sur n’importe quelle télévision dotée d’un navigateur. Aucun matériel spécial.

Trois interfaces. Une file d’attente synchronisée.

Les patients prennent leur ticket et suivent leur place depuis leur téléphone. Le personnel appelle les patients depuis sa console. Dans la salle d’attente, un écran affiche les numéros appelés. Les trois interfaces restent synchronisées en temps réel.

Moment clé 1 · Votre place, dans votre poche

Rentrez chez vous. Nous vous dirons quand revenir.

Les patients choisissent un hôpital, voient combien de personnes attendent dans chaque service et le temps d’attente estimé, puis prennent leur ticket. Leur place se met à jour en direct. Quand leur tour approche, l’app leur indique quand partir, selon le temps de trajet qu’ils ont saisi.

9:41

1Un numéro de ticket lisible de l’autre bout de la pièce2« Il est temps de partir à l’hôpital », calé sur le trajet du patient3Position en direct et attente estimée4Plusieurs tickets à la fois, pour les familles

1. 1Un numéro de ticket lisible de l’autre bout de la pièce
2. 2« Il est temps de partir à l’hôpital », calé sur le trajet du patient
3. 3Position en direct et attente estimée
4. 4Plusieurs tickets à la fois, pour les familles

9:41

9:41

9:41

9:41

9:41

Moment clé 2 · Une interface claire, même aux heures de pointe

Appeler le patient suivant d’une seule touche.

Le personnel d’accueil travaille vite, souvent sur des ordinateurs partagés et le wifi de l’hôpital. La console place « Appeler le suivant » en haut de chaque file et sur la touche C. Chaque guichet a sa propre colonne : terminer, passer, marquer une absence ou rappeler. Les patients venus sur place sans téléphone sont ajoutés en quelques secondes, et les admissions peuvent être suspendues pendant une pause tandis que les appels continuent.

EthioHospital · File d’attente en direct

1Chaque service à un clic2« Appeler le suivant », aussi au clavier3Une colonne par guichet4Toutes les personnes en attente, avec une estimation pour chaque position

1. 1Chaque service à un clic
2. 2« Appeler le suivant », aussi au clavier
3. 3Une colonne par guichet
4. 4Toutes les personnes en attente, avec une estimation pour chaque position

Sur place

Sur place

Admissions suspendues

Admissions suspendues

Moment clé 3 · Une salle qui sait qui est le suivant

Lisible du fond de la salle.

L’écran de la salle d’attente affiche le numéro appelé et son guichet dans une taille lisible depuis le mur du fond, les cinq suivants, le nombre de personnes en attente et la durée prévue. Les messages défilent en amharique et en anglais, une horloge donne l’heure et un carillon retentit à chaque appel.

Anglaisአማርኛ

Moment clé 4 · Équitable par conception

Un numéro par patient. Chaque appel consigné.

Une file d’attente ne fonctionne que si l’on y a confiance. Les numéros de ticket sont attribués un par un, même quand une dizaine de patients rejoignent la file à la même seconde. « Appeler le suivant » ne peut jamais appeler deux fois le même patient. Chaque appel, fin de consultation, absence et pause est inscrit dans un journal d’audit qui ne peut être ni modifié ni supprimé.

12

patients rejoignant la file au même instant lors des tests, chacun avec un numéro unique, dans l’ordre

8

états possibles pour un ticket, avec des règles pour chaque transition

0

patients appelés deux fois

100%

des actions du personnel inscrites au journal d’audit

EthioHospital · Journal d’audit

Prêt pour le premier hôpital, et le cinquantième.

EthioHospital gère les files d’attente de plusieurs hôpitaux sur une seule plateforme, avec un espace distinct pour chacun. Un formulaire suffit pour ajouter un hôpital, renseigner son nom dans les deux langues et désigner son premier administrateur. L’équipe de l’hôpital gère ensuite ses services, ses guichets, les accès du personnel et les écrans de salle d’attente.

HôpitauxAjouter un hôpitalRapports

EthioHospital · Plateforme

Une identité rassurante, des repères clairs.

Identité de marque. Le logotype EthioHospital associe une typographie à empattements au caractère affirmé à une touche dorée. Un bandeau inspiré du tibeb, les bordures tissées du tissu éthiopien traditionnel, encadre l’app patient et l’écran de la salle d’attente. Un vert profond pour le calme, l’or pour l’instant qui compte : votre numéro.

Deux voix, un seul système. Côté patient, le ton est chaleureux et rassurant. Côté personnel, l’interface est sobre et dense, car on la regarde toute la journée. Les deux partagent les mêmes couleurs, typographies et composants.

Explorer, puis affiner. Nous avons prototypé chaque écran et exploré trois pistes pour la console du personnel, d’une interface expressive à une version plus sobre. La direction retenue a ensuite été développée.

Une file d’attente accessible sur tous les téléphones.

Tous les patients n’ont pas de smartphone, et le produit est pensé pour cela dès le départ. Chaque nouveau canal se connectera au même moteur de file d’attente que l’app.

1. Aujourd’hui · Phase 1

   App web patient, console du personnel, écrans de salle d’attente et plateforme multi-hôpitaux. Développés et déployés, prêts pour le lancement.

2. Ensuite · Phase 2

   SMS et USSD, pour que les patients équipés de téléphones basiques puissent rejoindre une file, vérifier leur place et être appelés par SMS.

3. Plus tard · Phase 3

   Des bornes en libre-service à l’entrée de l’hôpital, avec tickets imprimés pour les patients venus sur place.

Du premier plan à une plateforme prête pour le lancement.